Servicio al cliente ¡una forma de vida!

No importa la hora, ni el lugar, ni el producto. Lo importante es la experiencia que el cliente se lleva de lo vivido en el lugar.

En muchas ocasiones, al llegar a diferentes lugares, tanto a estudiar, comer, comprar algo o pasear, hemos tenido la oportunidad de ser atendidos por diferentes personas. Si hiciéramos una encuesta sobre el servicio que hemos recibido, posiblemente tengamos resultados, no tan buenos. Puede ser tanto, por los productos que recibimos o aún más, por el trato que nos dio la persona que nos atendió en el lugar.

No importa la hora, ni el lugar, ni el producto. Lo importante es la experiencia que el cliente se lleva de lo vivido en el lugar, además de los comentarios que va a mencionar a otros, sobre su experiencia. De allí, la importancia de contar con protocolos y estar capacitados para Servir a nuestro Cliente.
Por lo tanto, cabe mencionar que en esta unidad, tendrá la oportunidad de desarrollar conocimientos, habilidades y conductas para servir al cliente, con la orientación respectiva. Esta habilidad es altamente deseable a nivel laboral y en su vida diaria, por lo que se le solicita poner en práctica todo lo aprendido, para que el Servicio al Cliente, lo adopte como una forma de vida.

Conceptos de Clientes

Internos

Es aquella persona que tiene relación con el negocio o la Empresa. Y también puede ser una persona que labora dentro del negocio o Empresa, tanto como jefe o colaborador. En el entorno familiar, es la propia familia, la que vive en casa.

Externos

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa. bastante significativos. Así mismo, es la persona que en algún momento requiera algo o necesite algo, y nosotros podemos ser esa persona que cumpla con requerimientos/necesidades.

Concepto de Servicio

Se puede denominar a la actividad y consecuencia de servir, en algún requerimiento o necesidad de la otra persona. Para ello, se requiere observar alrededor, podemos ver diferentes formas de servir, desde ayudar a alguien a caminar, recoger algo que se cayó, dar nuestro asiento en el bus a alguien más, apoyar en tareas en familia, tomar iniciativa en servir, entre otros.

Concepto de Servicio al Cliente

Es la atención y servicio que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.18 No solamente se da en una empresa, sino también en nuestro alrededor: vecinos, familia, centro educativo, iglesia, lugar de trabajo, negocio, entre otros

Para llevar a cabo, formas o estrategias efectivas para servir al cliente, se enumeran los factores que intervienen en el servicio al cliente:

Calidad del producto o servicio

El cual tiene que ver con la percepción que el cliente tiene del mismo, con relación a satisfacer sus necesidades y expectativas del producto o servicio.

Trato Amable

cuando se brinda un trato amable, cordial, con cortesía, para atender al cliente.

Personalizado

Se refiere a la atención personalizada hacia cada cliente, dedicando tiempo para escuchar su requerimiento/ necesidad y buscar satisfacerla.

Tiempo

Se refiere a la rapidez y efectividad para satisfacer el requerimiento/necesidad del cliente.

Orientación a Resolver

Se refiere a que el servidor, posee la información, capacidad y conducta para dirigir al cliente a resolver su requerimiento/necesidad. Conoce rutas, conoce procedimientos. Lo importante, es resolver al cliente de forma efectiva, en el menor tiempo posible.

Seguridad

Se refiere tanto al producto, como en las respuestas que da el que atiende al cliente, así como la forma como el cliente recibe lo solicitado, en condiciones adecuadas, según lo requerido.

Imagen Profesional

Se refiere a la imagen que proyecta la persona que atiende al cliente, así como las condiciones del lugar, producto, entrega, entre otros.

Importancia del Servicio al Cliente

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:

Características de la estrategia de atención y servicio al cliente:

Estrategia de Servicio al Cliente

Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado. O sea, contar con lineamientos específicos que apoyen al Cliente, de forma efectiva, utilizando los protocolos adecuados.

Técnicas importantes aplicadas al servicio al usuario

Escuchar con atención

En el primer contacto, debemos utilizar la escucha activa, para escuchar sus requerimientos y necesidades del Cliente. Evitar interrumpir, a menos que sea para confirmar el mensaje.

Mostrar empatía,

siendo coherentes en manejo de comunicación asertiva, tanto de forma oral, no verbal y escrita.

Comunicación asertiva.

Escuchar activamente, comprender mensaje o realimentarlo si hay dudas. Expresar con claridad y sin rodeos.

Resolver

Lo que el Cliente requiere son soluciones a sus requerimientos, en vez de excusas. Identificar necesidad y orientar a resolver.

Manejo de emociones:

Tal y como se trabajó en sesiones anteriores, se requiere una adecuada Gestión Emocional para conocernos, y autocontrolar nuestras emociones en beneficio tanto propio como de nuestros Clientes.

Protocolo para servicio al usuario de forma presencial:

En el contacto inicial

Durante el Servicio

Protocolo para servicio al usuario de forma telefónica:

Protocolo para servicio al usuario de forma virtual